こんにちは、岩山ひろみです。
突然ですが、あなたのサロンは年間どのくらい当日キャンセルがありますか？
そのお店によって件数は様々だと思いますが、1つだけ言えるとするならば、どんなに素晴らしいサービスや施術であっても当日キャンセルはゼロにならないということ。
ただし、ブログやSNSの発信、導線、対応、を変えることで激減させることは出来ます。
（アカデミーの生徒さん達は、これまでの10分の1になるなど激減しています）
この当日キャンセルを減らすために、多くのサロンオーナーさんが取り組んでいるのが「キャンセルポリシー」を設けること 。
例えば、前日キャンセルは施術料100%いただきます…というアレです。
ですが、私は「キャンセルポリシーを設けること」と、それを「表（ウェブやSNS）に出すこと」は別モノだなと思っています。
その理由として「キャンセルポリシーがあると、一気に予約のハードルが上がるから」です。なので、私は団地サロン時代からキャンセルポリシーを表に出したことがありません。
キャンセルポリシーを出すとサロンの新規予約が入りづらくなります。
ただでさえ、個人サロンって予約しづらいもの。
感覚がマヒしている個人サロンオーナーさんが非常に多いと感じるのですが、世の中的には まだまだ個人サロンって認知が低いです。
いや、100歩譲って予約がたくさん入っていて新規集客に困っていないのであれば、予約のハードルを上げても良いと思います。
だけど、お店の認知が低い、売上も低い、集客も困っている…であれば、自らハードルを上げる必要はないですよね。
CMで見かけたわけでもない個人サロンを、雑誌で見つけたわけでもない個人サロンを、芸能人がオススメしていたわけでもない個人サロンを、
「見つけてくれて、予約を取ろうとしてくれた方」のハードルを上げてしまうのは とてももったいことです。
サロンのキャンセルポリシーはウェブ上に出さないのが鉄則
では、キャンセルポリシーをどのようにお客様に伝えるのか？なのですが、「既存顧客にのみ」に伝えることをオススメします。
しかも、伝え方は会員限定のメルマガです。
個別メールや来店時に直接お話すると、「私に言っているのかしら」と思われるお客様もいらっしゃるので、あくまで顧客全員に送っているんですよ〜という書き方でメルマガを送るのがオススメです。
実際この対応をしたところ、キャンセル率がグンと減った生徒さんもおられます。
キャンセルポリシーを設けることは賛成ですが、ウェブ上に載せて予約のハードルを上げるのはオススメしません。
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